Ce n'est pas parce que tu entends que tu écoutes!
Linda Adams, President of GTI

Faites ce petit test pour voir ou vous en êtes. Répondez par “oui” ou par “non” à chaque affirmation:

- J’utilise l’humour pour changer les idées noires de mes collègues. 
- Quand mes enfants me partagent leurs problèmes, je les rassure en leur disant que c’est OK.
- Quand un collègue me parle de ses problèmes, je le conseille à partir de ma propre expérience.
- Je pose des questions pertinentes pour obtenir plus d’information et trouver les solutions les meilleures pour résoudre les problèmes de mes collègues.
- Quand les gens partagent leurs problèmes avec moi, j’essaie d’analyser ce qui ne va pas pour leur faire des suggestions.

Si vous avez répondu “oui” à une de ces affirmations, il est des plus urgent pour vous de lire la suite afin d’améliorer vos qualités d’écoute!

Barrières à la Communication
Beaucoup sont surpris d’apprendre que rassurer, poser des questions, donner son avis ou conseiller, n’apportent pas l’aide attendue par ceux de nos amis ou de notre famille qui nous soumettent leurs problèmes. En fait, ces « solutions » vont bloquer notre interlocuteur et l’empêcher de se confier davantage a nous!  

Imaginons un collègue qui soupire, qui a l’air complètement déprimé et vous dit : « je n’y arriverai jamais ! Ces nouvelles données sont ridicules ! » Ceci signale a coup sur que cette personne a un problème, qu’elle veut être entendue et comprise.

La plupart d’entre nous réagira surement en rassurant son collègue: “ Allez, tu es un pro! Ne t’inquiète pas ! » ou en suggérant “ Je crois que tu devrais parler au chef de ce problème” ou encore en demandant “ Qu’est-ce qui ne va pas avec ces données?”

Des réponses de ce genre, aussi bien intentionnées qu’elles soient, font plus de mal que de bien ! Aucune n’aide la personne à se sentir mieux ; aucune ne lui communique que vous l’avez comprise. Au contraire, ces réponses font que la personne sera encore plus frustrée, se sentira incomprise, pas acceptée, elle aura l’impression d’une attitude paternaliste a son égard…

En effet, les messages qu’elle reçoit a travers de telles réponses sont les suivants : « Tu ne dois pas ressentir ce que tu ressens » ou «  je ne suis pas a l’aise quand j’entends ce que tu as à me dire alors voila une solution pour t’en sortir.

Ecouter, pas juste entendre
L’Ecoute-Active, au contraire, va communiquer à votre collègue que vous comprenez et acceptez ses sentiments.
 
Ce procédé s’appelait autrefois “la politique du miroir » et avait été mis au point par un éminent psychologue, le Docteur Carl Rogers qui avait adopté cette méthode comme le meilleur moyen  de répondre a ses clients. Au début des années 60, un élève de Rogers, le Docteur Thomas Gordon, ajouta ses compétences a cette méthodes en enseignant aux parents a pratiquer l’Ecoute-Active avec leurs enfants dans son livre Parents Efficaces.)

Pour pratiquer l’Ecoute-Active, il vous faut d’abord mettre de coté votre propre agenda, vos idées, vos jugements et vous mettre dans la peau de l’autre. Vous lui donnez toute votre attention, vous employant à comprendre ce qu’il ressent. Apres cela, vous lui renvoyez, comme dans un miroir, ce que vous avez entendu, gardant vos propres sentiments et opinions en dehors de ce processus d’écoute. Je répète : laissez de coté vos propres sentiments et opinions. Oui, je sais, ce n’est pas facile mais continuez à lire.

Par exemple, votre réponse d’Ecoute- Active a  « e n’y arriverai jamais ! Ces nouvelles données sont ridicules. » donnera quelque chose comme : « Tu as l’air plutôt découragé » ou « Tu te fais du souci avec ces données » ou « Ces nouvelles données te rendent vraiment nerveux. »

Des réponses de ce genre communiquent a l’autre que vous le comprenez et acceptez ses sentiments. De plus, renvoyer ce que vous entendez encourage la communication. Maintenant, votre collègue peut confirmer que vous avez bien entendu (ou non) et expliquer plus avant le problème. Par ce genre d’Ecoute-Active, bien souvent votre collègue pourra se sentir soulage et même encourage à trouver une solution. S’il vous est arrive d’être compris en profondeur par quelqu’un, vous connaissez ce sentiment de bien-être et de réconfort qui s’ensuit.

C’est un talent à apprendre
On a l’impression qu’écouter avec empathie est simple mais pourtant, ca ne l’est pas! Le faire bien demande beaucoup d’attention et de pratique. Voici les trois étapes à ne pas manquer :

1. Apprenez d’abord à être attentif aux indices qui vous sont donnés par vos proches et qui montrent qu’ils ont un problème.

2. Quand vous entendez ou voyez ces signes et décidez d’écouter, il est extrêmement important d’éviter d’utiliser les barrières a la communication suivantes : interrompre, suggérer, questionner, conseiller, rassurer (il existe 12 catégories de barrières)

3. Enfin, donnez toute votre attention a l’autre et renvoyez-lui ce que vous l’entendez dire et sentir ; Si l’Ecoute-Active est a coté de la plaque, il vous le dira et vous pourrez réessayer. S’il se sent compris, en général, il continuera a parler et souvent trouvera une solution a son problème.

Vous pensez peut-être, “Mais je n’ai pas le temps d’écouter les problèmes des autres Il est vrai que nous avons tous à faire face chaque jour à un certain nombre de difficultés et de problèmes ; c’est un fait inévitable de la vie. Pour que nous puissions devenir vraiment créatifs et productifs, il est important pour chacun de nous de pouvoir exprimer nos sentiments et de pouvoir parler de ces problèmes qui nous empêchent d’être pleinement nous-mêmes.

Quand on leur donne la possibilité d’être entendus, les gens, en général, vont y voir plus clair et résoudre eux-mêmes leur problème, gagnant ainsi une plus grande confiance en eux-mêmes ainsi que la possibilité d’avancer avec une énergie renouvelée

Pour les Familles

Un père raconte cet incident arrivé avec son fils de 15 ans:  "Ma femme venait de dire quelque chose à Ken alors que nous étions assis sur la terrasse. Ken se tourna alors vers Liz, mon épouse, et se mit à crier : «  Tu me fais suer ! » Il avait le visage écarlate. Je n’avais jamais mon fils dans cet état ! Il était la, a hurler a plein poumons, rempli de colère ! Liz le regarda tout simplement et lui dit: “ je te rends fou, hein?” Vous auriez du voir son expression ! Il s’attendait a ce qu’elle lui réponde sur le même ton, mais non…. Tout d’un coup sa colère retomba et il reprit un ton normal pour répondre, “tout a fait, Maman.” Mais aussitôt, il reprit, « et je suppose que je te rends folle, moi aussi. » Je n’y croyais pas ! Ce qui aurait pu tourner en une bagarre d’au moins deux heures et peut-être même une guerre froide d’au moins la journée, venait d’être résolu en quelques minutes, juste parce qu’une personne avait eu le cran de dire « Je te comprends » au lieu de dire « tu as tort. »…