Comment utiliser les "Je-Messages"
Linda Adams, PDG Gordon Training International.
Nous avons parlé de l’importance d’écouter avec empathie quand une autre personne - collègue, ami, enfant - vous signale qu’il/elle a un problème qui l’empêche de travailler efficacement ou qui se trouve dans une impasse.
Mais si vous vous trouviez vous-même dans cette situation, si c’était votre tour d’avoir un problème ? Il vous faudrait bien trouver une solution pour vous tirer de cette situation.
Quand vous avez un problème à cause du comportement d’une personne, comment faire pour que cette personne change d’attitude sans pour autant lui faire perdre la face ni qu’elle vous en veuille ?
Quelques exemples :
Un membre de votre équipe de travail arrive régulièrement en retard pour des réunions importantes. Un collègue s’est porté volontaire pour accomplir une certaine activité, mais ne le fait pas. Un autre responsable de département vous fait manquer la date limite pour remettre un projet. Tout cela fait que vos besoins ne sont pas satisfaits et résultat , vous n’arrivez pas à faire votre travail comme vous le voulez.
Il faut aborder ces situations d’une façon complètement différente que lorsque vous voulez aider une personne qui a un problème - dans ces moments-la vous êtes un conseiller, vous êtes en attitude d’écoute, vous voulez aider cette personne. Quand c’est vous qui avez le problème, c’est vous qui devez influencer, vous devez vous aider vous-même, c’est à vous d’envoyer le message. Ce qui veut dire que vous devez être sur de vous, ouvert, que vous devez donner des informations à l’autre personne qui vont l’aider à mieux comprendre le genre de problème qu’elle vous cause.
C’est bien plus difficile d’apprendre à faire passer un message que d’apprendre à écouter avec empathie. D’abord parce que nous avons plus de mal à dire aux autres que leur comportement nous gêne – personne n’aime ca. On risque de les blesser, de les fâcher ou qu’elles nous en veuillent. Certains leaders refusent carrément de prendre ce risque et préfèrent éviter la confrontation avec leurs collègues.
Bien sur il y a un prix, souvent énorme, à payer quand on laisse pourrir une situation. L’autre personne ne sait pas ce qui se passe et le leader laisse monter en lui/elle son ressentiment. La relation devient ou reste une relation fragile, bancale, fausse.
La peur de la confrontation.
Nous nous sommes tous retrouvés un jour ou l’autre dans une situation désagréable de confrontation, à commencer par nos parents ou nos professeurs. La plupart du temps ces expériences nous ont laissé une impression de malaise, de révolte. Dans notre programme, quand on parle de ce type de confrontation, on parle de « tu/vous-messages » parce qu’on accuse l’autre personne (le Tu tue)! « Tu es en retard », « tu ne penses qu’à toi », « vous n’avez pas fait votre travail », « à partir de maintenant voilà ce que tu vas faire ». Non seulement ces « tu- messages » ne vont pas faire changer le comportement de l’autre personne, mais ils ne vont pas améliorer les relations, bien au contraire.
Comme c’est VOTRE problème - c’est vous qui vous faites du souci, qui êtes préoccupé ou frustré - vous devez être sur de vous, honnête, ouvert, direct avec les autres. Il faut passer au « je-message » – « Je suis si déçu », « Je suis préoccupé » « Je suis déconcerté ».
La part du senti dans le « je-message » est essentielle mais pas suffisante. C’est indispensable de faire savoir à l’autre personne d’où vient le problème, il faut donc aussi lui décrire concrètement le comportement qui est à la source du problème et lui dire l’effet concret, perceptible, que ce comportement a sur vous.
Exemples de Je-Messages.
1. A un membre de votre équipe.
« Je suis très contrarié (senti) quand les clients ne reçoivent pas de réponses à leurs demandes dans les délais que nous avions fixés (description concrète, non accusatrice, du comportement spécifique et inacceptable) parce que j’ai peur que cela donne une mauvaise image de la société et nous fasse perdre des clients( effets concrets). »
2. A un collègue.
« Quand je suis interrompu pendant ma présentation (description concrète, non accusatrice, du comportement spécifique et inacceptable), je suis complètement frustré (senti) parce que je perds ma concentration et je risque d’oublier ce que je voulais dire (effet concret). »
3. A un adolescent.
« Quand j’ai pris la voiture ce matin et que le réservoir était vide (description concrète, non accusatrice, du comportement spécifique et inacceptable), ca m’a énervé (senti), parce que j’ai du m’arrêter pour faire le plein et que je suis arrivé en retard au bureau (effet concret). »
4. Un autre exemple réel qui m’est arrivé au bureau récemment.
« On est à la fin du mois, je n’ai encore pas vu le brouillon de la Newsletter mensuelle. Je m’inquiète que ca ne soit pas prêt à temps pour la faire parvenir a nos clients et partenaires qui l’attendent toujours avec impatience. C’est aussi une excellente façon de fidéliser notre clientèle. »
Autant vous dire que quand j’ai reçu ce message je me suis mise au travail immédiatement et que j’ai tout fait pour que le rapport soit prêt dans les délais que nous nous étions fixés.
Un moyen simple pour se souvenir des trois parties indispensables pour faire passer un Je-Message : CSE, Comportement, Senti, Effet.
L’ordre n’est pas important, ce qui est important c’est de bien mentionner ces trois parties.
D’expérience, je peux vous assurer qu'il ne suffit pas de décrire le comportement des autres et de dire que ça vous énerve, il faut aussi qu’ils sachent pourquoi.
Ce n’est pas facile d’apprendre à parler aux autres en utilisant les Je-Messages parce que ca nous oblige à changer notre façon habituelle de penser et de parler et que ça demande du courage. Le bénéfice de cette approche courageuse c’est que quand nous parlons à nos proches, époux, épouse, enfants, collaborateurs, employés, nous sommes sincères, authentiques, nous ne cachons rien et que ça peut être le début d’une relation authentique, sincère – une relation où les deux parties apprennent à être ouvertes et honnêtes.
*The three-part I-message was created by Thomas Gordon.
EN FAMILLE:
L’une des raisons pour lesquelles tant de parents trouvent que les Je-Messages sont faciles à apprendre c'est parce qu’ils ont pu constater qu’un seul Je-Message pouvait avoir un résultat positif immédiat.
Voici ce qui est arrivé à la maman de Kay, deux ans et demie, qui ne voulait pas dormir.
"Un soir, j’étais très fatiguée et Kay était grognon. Elle ne voulait pas aller dormir, n’arrêtait pas de pleurer et ne voulait pas se coucher. Elle était presque hystérique. Je commençai par juste lui parler calmement : « Allez, Kay, c’est l’heure de dormir. Il est tard, pas d’inquiétudes a avoir, vas vite te coucher.” Ça ne changea rien à ses pleurs et mon degré d’énervement commença à s’élever. « Bon, ca suffit ! Vas au lit immédiatement. » Je commençai à élever le ton, je lui collai une fessée et lui dis: “tu te couches, maintenant – J’en ai assez!” Rien ne changea ! Elle pleurait toujours. J’étais désespérée, me demandant quoi faire. C’est alors que je repensai à mon livre Parents Efficaces. Je m’assis sur le lit avec elle et la pris dans mes bras – je ne la sortis pas du lit pour autant. Je lui dis, « Papa et moi n’avons pas beaucoup de temps ensemble et je passe la plupart de la journée avec toi. J’aimerais bien avoir un peu de temps avec Papa. Nous avons besoin de nous retrouver le soir et de parler un peu. Parfois, nous aimons bien aller nous coucher tôt, aussi. Mais on ne peut pas dormir si tu pleures. Elle répondit : « D’accord, Maman. » et ce fut tout ! Je n’arrivais pas à y croire ! Elle ne s’endormit pas instantanément mais elle arrêta de pleurer et de crier!”
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*Le Je-Message en 3 parties a été inventé par le Dr. Thomas Gordon (Parents Efficaces)
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"Je suis convaincu qu'on peut donner aux gens les moyens nécessaires pour construire des relations durables et fortes tant en famille qu'au travail - semant ainsi des graines de paix dans le monde."
Thomas Gordon, Ph.D, nommé trois fois pour le Prix Nobel de la Paix
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