SÓLO PORQUE ESTÉS OYENDO
NO SIGNIFICA QUE ESTÉS ESCUCHANDO
Linda Adams, Presidente de Gordon Training Internacional (GTI)
Use este corto cuestionario para autoevaluarse. Responda “Sí” o “No” a cada pregunta:Utilizo el humor para ayudar a los miembros de mi equipo o a mis compañeros de trabajo a que se olviden de lo que les está molestando.
Cuando mis hijos comparten algún problema conmigo, los tranquilizo y les digo que las cosas van a mejorar.
Cuando los miembros de mi equipo me cuentan los problemas que están teniendo con alguien les aconsejo desde mi propia experiencia.
Cuando los compañeros de trabajo me cuentan sus problemas, hago preguntas adecuadas para obtener más información que me ayude a determinar la mejores soluciones posibles.
Cuando la gente me cuenta sus problemas trato de analizar qué es lo que está mal y de ofrecer algunas sugerencias.
Si ha respondido “Sí” a cualquiera de estas afirmaciones, le animo a que siga leyendo para aprender cómo mejorar su capacidad de escuchar.
Barreras para la comunicación:
La mayoría de la gente se sorprende al saber que tranquilizar, hacer preguntas, dar consejo y cosas como esas no son necesariamente respuestas que ayudan cuando alguna persona – un miembro de mi equipo, alguien que trabaja conmigo, un gerente, el esposo o la esposa, un hijo – tiene un problema. De hecho, son grandes barreras: a menudo bloquean a la otra persona para que no continúe hablando de lo que le preocupa y no le permiten aclarar sus dudas o resolver las situaciones.
Digamos que un compañero de trabajo suspira, se ve desanimado y le dice: “¡No puedo hacerlo! ¡Estas nuevas cuotas son imposibles!” Esta es una señal clara de que la persona está enfadada, afligida, que tiene un problema y que necesita que la escuchen y entiendan.
La mayoría de nosotros reaccionaría queriendo dar ánimo al compañero: “Tú puedes hacerlo. No te preocupes”. O le sugeriría: “ Creo que sería buena idea hablar con tu supervisor sobre esto”. O preguntaría: “¿Son muy altas?” Respuestas como éstas, por muy bien intencionadas que sean, generalmente hacen más mal que bien. Ninguna de ellas hace nada para ayudar a la otra persona y aliviar su aflicción. Ninguna comunica un entendimiento. En cambio, causan que la persona se sienta frustrada, malentendida, tratada con condescendencia y no aceptada. De hecho, estas respuestas comunican: “No está bien que te sientas así”, o “No me siento cómodo(a) al escuchar que estás enfadado así que aquí tienes como superarlo”.
Escuchar, no simplemente oír
La “escucha atenta” o “activa”, en cambio, comunica a su compañero que entiende y acepta sus sentimientos. (Este proceso se llamó al principio “reflejo de sentimientos”, nombre que le dio el eminente psicólogo Dr. Carl Rogers quien lo adoptó como la mejor forma de que los psicoterapeutas respondieran a sus clientes. A principios de la década de los 60, un estudiante del doctor Rogers, el Dr. Thomas Gordon, divulgó esta técnica al enseñar a los padres de familia cómo practicar la “escucha atenta” con sus hijos en su programa Entrenamiento Efectivo para Padres [PET son sus siglas en inglés]).
Usted practica la escucha atenta al suspender conscientemente su propia agenda, ideas y juicios, poniéndose en el lugar del otro. Al prestar atención completa a la otra persona se concentra en entender sus sentimientos. Y entonces repite lo que ha escuchado dejando sus propios sentimientos y opiniones fuera del proceso. Sí, ya sé que es más fácil decirlo que hacerlo. Pero siga leyendo.
Por ejemplo, su respuesta de escucha atenta a la exclamación “¡No puedo hacerlo! ¡Estas nuevas cuotas son imposibles!” sería algo así como: “Suenas muy enojado”, o bien “Te preocupa que sean demasiado altas”, o “las nuevas cuotas te están poniendo realmente nervioso”. Respuestas empáticas (de identificación con otro) como éstas comunican a la otra persona que usted entiende y acepta sus sentimientos como ellos lo hacen. Es más, repetir lo que escucha alienta a que fluya la comunicación. Su compañero puede confirmar si ha escuchado correctamente o no, y pueden profundizar en el problema. Con una escucha atenta continúa y al punto, a menudo la persona que es escuchada experimentará alivio emocional. Si ha tenido la experiencia de ser entendido profundamente por otra persona, usted sabe el sentimiento de alivio y bienestar que resulta de ello.
Es una habilidad que se puede aprender
Aunque escuchar con empatía parece sencillo, en realidad no lo es. Hacerlo bien requiere tomar conciencia, mucha intención y práctica. El proceso incluye tres pasos:
- Primero hágase consciente de cuáles son las señales que las personas con las que vive y trabaja dan para comunicar que tienen un problema.
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Cuando vea o escuche esas señales y decida escuchar, es tremendamente importante que evite responder con una de las barreras para la comunicación, por ejemplo, con interrupciones, sugerencias, cuestionamientos, consejos , palabras tranquilizadoras (hay doce categorías de estas barreras a evitar).
- Entonces preste atención total a la otra persona y repita lo que le escucha decir y sentir. Si a través de la escucha atenta usted no entendió correctamente la persona se lo dirá y pueden intentarlo de nuevo. Si se siente entendida, normalmente continuará hablando y a menudo encontrará alivio o respuesta a la preocupación o el problema.
Si se les da la oportunidad de ser escuchadas, las personas obtendrán claridad y, finalmente, solución a lo que les molesta y así podrán seguir adelante – a menudo con energía y enfoque renovados.
PARA LAS FAMILIAS
Este es un ejemplo sacado de la Sesión 5 de nuestro video del programa F.E.T. Un ministro cuenta un incidente con su hijo Ken de 15 años: “Mi esposa acababa de decirle algo a Ken cuando estábamos sentados en el patio. Él se giró hacia mi esposa, Liz, y le gritó fuertemente: “¡Me estás molestando, maldita sea!” Las venas se le marcaron en la cara. Era la primera vez que veía este lado de mi hijo, pues ya saben que siendo hijo del predicador él era una especie de imagen de cómo debían ser los niños buenos. Y ahora aquí lo tenía gritando con diez decibeles de sonido. Y Liz simplemente lo miró y dijo, “¿Así que te molesto, eh? ¡Si hubieran podido ver la expresión de su cara! El esperaba una respuesta igualmente ruidosa, explosiva y crítica. Y cuando no la tuvo… bajó la voz a un tono de conversación y dijo: “De verdad que sí, mamá”. Pero las palabras más significativas son las que vinieron después: “Y supongo que yo a ti también…” ¡No podía creerlo! Algo que hubiera sido una auténtica batalla de dos horas, y quizá un cerrarse a la comunicación entre ellos por un día entero, se resolvió en cuestión de minutos… sólo porque alguien se atrevió a decir “te escucho”, y no “te equivocas, pero te escucho”.
Impreso y traducido con permiso de Gordon Training Internacional